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旅游报告:台湾旅客重视真人服务 应做线上线下

来源:本站作者:admin 日期:2019-09-22 17:55 浏览:

全球领先的航空旅游业先进科技解决方案供应商Amadeus(亚玛迪斯)18日下午举办《Amadeus亚太区未来零售旅游洞察报告》报告指出,儘管数位当道,台湾旅客重视个人化服务与真人服务,实体零售旅行社却不一定会消失,台湾的零售旅游业者必须即刻变革,做线上线下体验整合。

Amadeus公布最新白皮书《亚太地区零售旅游的未来:数位化可预测数据,打造人性化体验》,帮助拥有实体店面与强大本地文化的零售旅行社,透过选择性地採用线上与数位业务方法,强化顾客体验、增加销售额与盈利、探索可能的商机,在瞬息万变的旅游通路布局中保持竞争力。

白皮书中显示,亚太地区是全球规模最大且发展最快速的市场,但其市场差异性相当大;2018年亚太地区市场的国内及境外旅游支出达 1.9兆美元,相较于2009年增加了141%,预计到2025年会增加到3.7兆美元。

为换取有意义的个人化旅游体验,亚太地区大多数旅客愿意分享个人资料。旅客会透过口碑及旅游供应商寻求灵感,但也会以社群媒体和旅游评论网站来验证真实性。

亚玛迪斯大中华区零售及经销总经理李隆赐指出,台湾的零售旅行社拥有巨大潜力。2018年台湾的旅游支出总值达360亿美金(1.08兆台币),亚太地区名列第八。台湾年轻旅客热衷参与海外打工度假计画,创下强劲的境外旅游支出。台湾人对旅游的偏好在亚太地区名列前茅。到了2021年,台湾的每户境外旅游总数百分比可望到达232%,将仅次于新加坡和香港。

台湾的旅游产业也相当健全。国际出境旅游预计将以每年平均3.4%的比率成长,2021年将会来到1,820万旅次。Sojern 调查指出,台北已跃升成为亚太地区旅客热搜的前五大旅游目的地,前四名分别是东京、伦敦、曼谷及新加坡。

实体商店不会消失,然而台湾的零售旅行社必须改变现行营运方式。Amadeus 最新白皮书也为台湾零售旅行业者找出仍须努力才能保有竞争力的四大区块:

相较于线上旅行社(OTAs),零售旅行社的单一最大竞争优势是「人性化顾客体验触」,这将能帮助零售旅行社与顾客建立更强大的情感连结,以量身规划、满足每一位顾客个人需求的方式销售产品及服务,产生购买欲望。

零售旅行社应该让顾客选择如何与其服务互动,同时确保所有的服务接触点都完备可供取用且无缝整合。多元经营目的地体验我们预估亚太地区旅客将近80%的支出会落在这个类别。台湾的旅行社如果想从中获利,就需要尽可能提供多种选项,并透过多个通路销售,才能让旅客自行购买,而非只在预订机票或住宿时才能购买。

业者应落实五大科技体验:

1、导入基于云端运算的即时线上预订功能。对零售旅行社来说,云端运算能带来IT运营成本降低以及系统效率提高的好处。

2、打造随需即用的行动连线。亚太地区的零售旅行社需要持续关注其他社群及通讯软体,例如中国的WeChat、韩国的 Kakao,以及台湾和日本的 Line。

3、拥抱AR及VR体验,为旅游灵感与规划带来更令人兴奋、更能沈浸其中的目的地体验,把实体办公室转变为旅游目的地体验中心。

4、人工智慧能够让零售旅行社全天候透过电话、网站、社群通讯软体提供随需的顾客户动。 5、大数据分析带给零售旅行社的优势,包括:改善顾客体验、更精准的目标行销、预测未来需求以及优化定价策略。顾客忠诚度对所有企业都很重要,因为争取一位新顾客的成本,可能比留住现有顾客多出五倍。

(工商 )

#旅游#零售#旅行社#台湾#体验

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